BPR and Knowledge Management
1. How Is Knowledge management Related to Second Wave BPR?
Manajemen pengetahuan (KM) adalah serangkaian kegiatan dibantu oleh infrastruktur teknologi informasi yang dirancang untuk membantu perusahaan lebih efektif:
– membuat,
– menangkap,
– mensintesis,
– menyebarkan,
– berbagi,
– melestarikan, dan
– menggunakan kembali pengetahuan organisasi.
Pada akhir 1990-an, perusahaan mulai memusatkan perhatian pada pemahaman bagaimana mengelola pengetahuan organisasi lebih efektif, sebagai produk dan jasa menjadi pengetahuan yang lebih intensif.
Tapi apa itu pengetahuan organisasi?
Pengetahuan organisasi merupakan konsep yang sulit dipahami untuk mendefinisikan dan belum dipahami dengan baik.
Ini bukan kata yang lebih megah untuk informasi, melainkan adalah konsep multifaset.
Hal ini dapat dianggap sebagai memiliki tiga wajah yang dipamerkan secara bersamaan:
Pengetahuan sebagai objek (apa yang di ketahui organisasi).
Pengetahuan sebagai proses (bagaimana sebuah organisasi belajar sesuatu yang baru).
Pengetahuan sebagai kemampuan (seberapa baik organisasi menggunakan apa yang mereka ketahui).
Pengetahuan sebagai objek (apa yang di ketahui organisasi).
Ini adalah pandangan pengetahuan sebagai informasi bermotif yang menghasilkan wawasan.
Ini akan membawanya dengan perspektif tentang manajemen pengetahuan yang berpusat di sekitar mengelola repositori pengetahuan yang dapat digunakan untuk kembali efektif
Pengetahuan sebagai proses (bagaimana sebuah organisasi belajar sesuatu yang baru).
Ini adalah pandangan dari pengetahuan yang berpusat di sekitar proses penciptaan pengetahuan dan berbagi pengetahuan sebagai pembelajaran.
Ini akan membawanya dengan perspektif tentang manajemen pengetahuan yang bekerja untuk meningkatkan penciptaan pengetahuan sekitar bersama proses bisnis dan pembelajaran yang dipercepat
Pengetahuan sebagai kemampuan (seberapa baik organisasi menggunakan apa yang di ketahui).
Ini adalah pandangan strategis pengetahuan yang memperlakukan sebagai kompetensi inti terhubung ke pengetahuan dan modal intelektual.
Ini membawa perspektif tentang manajemen pengetahuan yang ada hubungannya dengan sintesis potensi dan penerapan pengetahuan untuk situasi baru.
Meningkatkan setiap
dari ketiga aspek di sekitar proses bisnis dapat menciptakan lingkungan manajemen pengetahuan yang lebih baik dan, pada dasarnya, mendesain ulang proses (yaitu, BPR).
Terutama benar
untuk proses pengetahuan bisnis yang intensif seperti pengembangan produk baru atau dukungan pelanggan, yang telah mendapat perhatian meningkat dengan BPR gelombang kedua
Ini telah ditunjukkan sebelumnya
bahwa salah satu pendekatan yang merupakan BPR gelombang kedua didasarkan pada manajemen pengetahuan lebih efektif di sekitar proses bisnis.
Proses redesign heuristik
yang dapat digunakan untuk mengubah manajemen pengetahuan dan meningkatkan pengetahuan menciptakan kapasitas proses.
BPR dapat dilakukan
dengan memperluas kapasitas pengetahuan menciptakan proses sehingga belajar lebih efektif melalui interaksi peserta yang beragam, efektif memberikan proses sebuah “pikiran” untuk membantu berfungsi lebih baik.
menyediakan beberapa prinsip dan taktik untuk mengubah manajemen pengetahuan di seluruh proses bisnis.
2. How Does the Reengineering of Knowledge Work Different?
Reengineering
pengetahuan bekerja lebih sulit daripada rekayasa ulang pekerjaan klerikal dan produksi, dan kita tahu sedikit tentang bagaimana melakukannya dengan baik.
proses bisnis
yang mencakup pekerjaan pengetahuan intensif
biasanya lebih sulit untuk erat struktur dan mengotomatisasi melalui manajemen alur kerja.
proses bisnis
seperti pemenuhan pesanan yang sangat terstruktur dan mengikuti serangkaian langkah-langkah yang didefinisikan dengan baik produk yang telah ditentukan setiap proses waktu diundangkan.
proses bisnis
seperti pengembangan produk baru yang lebih cair dan tidak dapat ditentukan erat untuk menjadi berulang-ulang.
berikut adalah bahwa heuristik redesign berpusat disekitar meningkatkan kapasitas pengetahuan menciptakan
dari proses tersebut mungkin sangat berguna untuk pekerjaan pengetahuan, bukannya heuristik yang mencoba untuk merestrukturisasi arsitektur proses proses.
Selain itu, teknologi informasi yang cenderung untuk memungkinkan cara-cara baru
melaksanakan proses pengetahuan bisnis yang intensif juga mungkin berbeda;
Kelompok teknologi untuk kolaborasi, mesin pencari dan alat data mining, dan database adaptif.
3. What Is the Relationship of Customer Relationship Management (CRM) Software to Knowledge Management and BPR?
Pada akhir 1990-an jenis lain dari perangkat lunak manajemen perusahaan muncul di pasar:
manajemen hubungan pelanggan (CRM) perangkat lunak.
perencanaan sumber daya perusahaan sistem (ERP)
difokuskan pada back office dan data transaksional,
CRM sistem
terfokus pada front office dan data-hubungan.
CRM sistem
adalah pertumbuhan dari sistem otomatisasi tenaga penjualan yang dikembangkan pada awal 1990-an.
sistem menyediakan jalan
untuk menangkap dan mengatur informasi kontak nasabah untuk orang-orang penjualan.
Penjualan memaksa sistem otomatisasi
kemudian tumbuh menjadi penjualan, dan sistem layanan pelanggan untuk menjadi sales, marketing, sistem layanan pelanggan yang berkembang menjadi front-office sistem (yaitu, sistem untuk antarmuka dengan pelanggan).
Perangkat lunak CRM
termasuk fungsi seperti timbal / peluang manajemen, manajemen telesales, pemasaran database dan profil pelanggan, konfigurasi modul penjualan untuk produk mengkonfigurasi, ensiklopedia pemasaran interaktif, dan manajemen call center.
Perangkat lunak CRM
tumbuh sebesar 50 persen per tahun pada tulisan ini dan pemimpin pasar saat ini adalah Siebel Systems.
Penjualan memaksa sistem otomatisasi
kemudian tumbuh menjadi penjualan, dan
layanan pelanggan sistem menjadi penjualan,
pemasaran,
layanan pelanggan sistem yang berkembang menjadi front-office sistem (yaitu, sistem untuk antarmuka dengan pelanggan). .
Perangkat lunak CRM
termasuk fungsi seperti timbal / peluang manajemen,
telesales manajemen,
database pemasaran dan profil pelanggan,
penjualan konfigurasi modul untuk produk mengkonfigurasi,
interaktif pemasaran ensiklopedi, dan
panggil manajemen pusat.
Perangkat lunak CRM
tumbuh sebesar 50 persen per tahun pada tulisan ini dan pemimpin pasar saat ini adalah Siebel Systems.
Sebuah BPR gelombang kedua muncul dan proses rantai pasokan
sedang dirancang ulang menjadi lintas fungsional, front office tidak lagi domain swasta dari departemen penjualan melainkan fokus dari seluruh perusahaan.
lingkungan bisnis
bergerak lebih jauh ke arah centricity pelanggan dan model layanan bisnis berbasis,
proses CRM menjadi proses perusahaan penting untuk dirancang ulang dan
CRM adalah meningkatkan kehidupan pelanggan siklus proses identifikasi, mengamankan, memelihara, dan mempertahankan pelanggan.
melibatkan memperoleh
pelanggan baru (katakanlah melalui pemasaran langsung),
meningkatkan profitabilitas pelanggan yang sudah ada (misalnya melalui call center atau cross selling) dan
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (misalnya melalui program profiling royalti).
Perangkat lunak CRM
termasuk kemampuan untuk berinteraksi dengan database atau data warehouse perusahaan besar yang mengatur semua data yang ditangkap melalui interaksi berbagai selama proses bisnis CRM.
Informasi ini dapat diiris dengan cara yang berbeda, kesimpulan yang dibuat, dan pengetahuan tentang hubungan pelanggan dibuat dan tumbuh.
Perangkat lunak CRM
memungkinkan cara yang berbeda dari pengetahuan mengelola sekitar front-office dan proses
sehingga memungkinkan BPR dari proses ini.
Sebagai peluang untuk menciptakan nilai
dalam e-bisnis pengaturan terus tumbuh sekitar menangkap pengetahuan pelanggan dan mendesain ulang proses interaksi pelanggan,
Software CRM dapat menjadi tulang punggung mengemudi perusahaan arsitektur TI.
Kesempatan ini tidak luput vendor ERP,
yang telah bergegas untuk mengintegrasikan ERP dengan CRM melalui proyek pengembangan (seperti SAP dan Oracle) atau vendor CRM memperoleh (PeopleSoft diakuisisi Vantive dan Baan diperoleh Aurum) atau dengan membuat persekutuan erat dengan vendor CRM (JD Edwards bersekutu dengan Siebel).
ERP vendor Ide
adalah untuk mengintegrasikan proses back office bersama-sama melalui perangkat lunak diperluas mereka.
Para vendor CRM mengklaim sistem ERP
tidak ditujukan untuk hubungan pelanggan melainkan untuk efisiensi sumber daya dan transaksi.
manajemen pengetahuan
menjadi penting untuk meningkatkan perusahaan dan proses rantai pasokan,
CRM depan perangkat lunak perkantoran akan menambah nilai yang paling untuk proses bisnis.
4. Can Measure How BPR Applied to Knowledge Work Translate into Value?
Proses ini didesain ulang untuk lebih menciptakan pengetahuan, itu adalah sulit untuk mengukur nilai tambah kepada pelanggan dari proses.
salah satu karakteristik seperti prinsip desain ulang adalah bahwa hal itu menyebabkan proses bisnis untuk belajar lebih banyak dari para peserta dalam interaksi.
nilai proses meningkat dari waktu ke waktu sebagai modal melalui eksekusi intelektual diulang, meskipun pada awalnya tidak ada nilai tambah langsung bagi pelanggan.
sulit pada tahap desain untuk mengukur apa pengembalian mendesain ulang proses mungkin.
cepat bahwa pengetahuan baru dalam proses dapat diterjemahkan ke dalam nilai yang pelanggan bersedia untuk membayar (baik melalui proses bisnis atau satu terkait), desain proses bisnis yang lebih efektif adalah.
5. Can Measure How BPR Applied to Knowledge Work Translate into Value?
Ini adalah salah satu prinsip utama Nilai Pengetahuan metodologi Added (KVA) (Kanevsky & Housel, 1995; Housel dan Hom, 1999).
KVA adalah metodologi terdepan,
tetapi ada studi kasus lebih dari 40 perusahaan yang menggunakan untuk membantu memandu rekayasa ulang proses inti (contoh di: http://www.businessprocessaudits.com)
Kemajuan telah dibuat
oleh Housel dan Kanevsky untuk mengukur laba atas pengetahuan (ROK) sebagai cara untuk membandingkan berapa banyak nilai alternatif BPR yang berbeda memberikan kepada proses.
Mereka bekerja untuk memperluas teknik mereka
untuk menghubungkan jatah ROK dengan indikator keuangan eksternal seperti laba per saham.
kedua gelombang BPR
terus menekankan pentingnya menciptakan nilai dengan cepat dan nilai dapat diciptakan melalui penciptaan pengetahuan peningkatan sekitar proses,
teknik tersebut akan menjadi semakin penting untuk membimbing BPR
BPR and Web Enabled e-Business
1. Ho will Web Enabled e-Business Change the Nature of Second Wave BPR?
BPR untuk e-Bisnis melibatkan mendesain ulang baik perusahaan dan proses supply di Internet
Urgensi akan meningkat
Perubahan model bisnis
Peluang untuk info. Arus dan manajemen pengetahuan seputar proses
Ubiquity akan meningkat
Proses pelaksanaan BPR akan berubah untuk mengambil keuntungan dari Internet
Bagaimana Web e-Bisnis Enabled Mengubah Sifat BPR Gelombang Kedua?
Hubungan antara web-enabled bisnis e-dan BPR
Akan BPR untuk e-Bisnis Be Different untuk Enterprise Brick dan Mortar Daripada Apa Adanya Internet untuk Enterprise Hanya?
e-bisnis BPR untuk mengubah model bisnis & berbagai jenis perusahaan
Bagaimana Apakah e-Proses Jadilah Managed?
Pengelolaan e-proses: kolaborasi, orkestrasi, koordinasi
BPR untuk e-bisnis
diperkenalkan dan sifatnya menjelaskan.
prinsip dan taktik
redesign dari proses e-bisnis dengan meletakkan kerangka disebut loop kecepatan e-bisnis.
metodologi
untuk bagaimana proses rantai pasokan kolaboratif untuk e-bisnis dapat redesign.
TI integrasi option
untuk e-proses bisnis dan juga menguraikan tantangan implementasi tambahan yang datang dengan transformasi organisasi untuk e-bisnis
BPR untuk e-bisnis
melibatkan mendesain ulang baik perusahaan dan proses supply chain di Internet.
urgensi BPR
akan meningkat lebih lanjut sebagai-bata-dan-mortir perusahaan perlombaan untuk mengubah proses mereka untuk e-bisnis.
Perubahan dalam bisnis model
untuk menciptakan nilai lebih cepat akan mendorong BPR untuk e-bisnis.
Akan ada lebih banyak kesempatan dan cara untuk mengubah arus informasi dan manajemen pengetahuan di sekitar proses bisnis sebagai metode BPR.
Mana-mana BPR
akan meningkat karena urgensi e-bisnis menembus perusahaan-perusahaan kecil.
Proses pelaksanaan BPR
akan sangat mungkin berubah untuk lebih memanfaatkan internet dan intranet untuk mendukung kolaborasi pada proyek BPR.
2. Will BPR for e-Business Be Different for Brick and Mortar Enterprise Than It Is for Internet Only Enterprise?
brick and mortar perusahaan
adalah nama gaul untuk sebuah perusahaan yang berinvestasi dalam bangunan fisik (pabrik, kantor) dan biasanya memiliki banyak lokasi fisik di mana pelanggan berinteraksi dengan itu.
hibrida
Mendesain ulang proses baik fisik dan virtual
Beberapa Internet-hanya
hibrida
Mendesain ulang proses baik fisik dan virtual
hibrida dan dapat dicirikan sebagai perusahaan “click-and-mortar” yang ada baik di Internet dan di dunia fisik-apakah mereka Internet “pribumi” atau Internet “imigran”.
Beberapa Internet-hanya
Internet-satunya perusahaan
adalah sebuah perusahaan yang bisnis proses dan produk hanya ada di Internet.
Internet-satunya perusahaan menyediakan
hanya produk digital (musik download, software yang dapat didownload, misalnya) atau layanan elektronik (jasa keuangan, informasi, proses transaksi elektronik, misalnya), dan membuat ini tersedia hanya melalui saluran internet.
Ketika kami pindah ke e-bisnis,
sebagian besar perusahaan biasanya akan hibrida dan dapat dicirikan sebagai perusahaan “click-and-mortar” yang ada baik di Internet dan di dunia fisik-apakah mereka Internet “pribumi” atau Internet “imigran”.
Amazon.com dimulai sebagai sebuah toko buku
di Internet dan merupakan asli internet.
Sementara front-office yang proses dan antarmuka pelanggan adalah murni elektronik dan tidak memiliki toko ritel fisik,
itu proses back-office sangat melibatkan pergudangan dan distribusi fisik barang fisik (buku, CD, mainan).
Barnes dan Noble dimulai sebagai sebuah toko buku
di dunia fisik, tetapi berimigrasi ke internet. Front-office proses meliputi kedua interface elektronik untuk pelanggan dan toko ritel fisik yang custommers dapat mengunjungi.
3. How Will e-Processes Be Managed?
Akankah proses bisnis harus dikelola secara berbeda di seluruh perusahaan dalam dunia e-bisnis?
Apakah akan ada model pengorganisasian yang berbeda selain model rantai suplai proses?
Bagaimana e-proses dieksekusi?
Supply chain model proses
Ubiquitous konektivitas Internet
rantai pasokan model proses
berevolusi ke bentuk struktural yang berbeda yang lebih menguntungkan untuk e-bisnis.
mana-mana konektivitas Internet
dari internet dan kebutuhan untuk mengatur proses supply chain yang berbeda untuk e-bisnis telah melahirkan sebuah perusahaan bentuk baru yang disebut portal.
bentuk pengorganisasian
di mana e-proses memiliki keutamaan atas proses fisik, dan
proses bisnis fisik rebundled dan didesain ulang di seluruh e-proses.
muncul bisnis yang
akan rebundled sekitar kompetensi proses dan melengkapi proses.
Setiap perusahaan dalam rantai pasokan
akan bertanggung jawab untuk melaksanakan proses yang melakukan yang terbaik sampai ke pelanggan.
satu perusahaan mungkin bertanggung jawab
untuk penjualan dan proses pemasaran,
lain pemenuhan pesanan, dan satu lagi untuk layanan pelanggan,
tetapi mereka semua akan diatur secara elektronik melalui satu antarmuka kepada pelanggan.
bentuk orkestrasi yang ketat
antara perusahaan langsung di sekitar pelanggan hanya mungkin dengan konektivitas internet tanpa batas di seluruh proses.
model pengorganisasian
di mana informasi yang kaya bahan bakar mengalir dari hubungan penciptaan pengetahuan kolaboratif.
baru berupa rantai pasokan pengorganisasian
telah diistilahkan sebagai “e-direkayasa proses” (El Sawy, Gosain, dan Malhtra, 1990).
mana-mana konektivitas Internet
dari internet dan kebutuhan untuk mengatur proses supply chain yang berbeda untuk e-bisnis telah melahirkan sebuah perusahaan bentuk baru yang disebut portal.
Portal telah muncul
di celah antara perusahaan dalam e-bisnis rantai pasokan.
portal di dunia e-bisnis
titik akses terkoordinasi dalam bentuk sebuah situs web yang menyediakan solusi dan layanan alat, pengetahuan dan informasi, atau perangkat lunak.
Vertical portal
menargetkan industri tertentu (untuk industri kimia misalnya) sedangkan portal horisontal menyediakan jenis layanan tertentu untuk pasar yang lebih luas (misalnya, menyediakan peta online untuk konsumen, agen perjalanan, dan perusahaan penyewaan mobil).
refrence:
Danvenport, Thomas; and Lary Prusak, Working Knowledge; How Organizations Manage What They Know; Boston; Harvard Business School Press, 1998.
Danvenport, Thomas; Sirrka Jarvenpaa, and Michael Beers, “Improving Knowledge Work Processess,” Sloan Management Review, Summer 1996, pp.53-66.
El Sawy, Omar; and Gene Bowles, “Redesigning the Customer Support Process for the Electronic Economiy,” MIS Quarterly, December 1997, pp.457-483.
Housel, Thomas; and Arthur Bell, Increasing the Return on Knowledge, New York; McGraw Hill (forthcoming).
Housel, Thomas; and Sandra Hom, “Knowledge for the Telecommunications Industry,” Research Report for the International Engineering Consortium, Center for Telecommunications Management, USC, June 1999.
Kanevsky, Valery; and Thomas Housel, “Value-Based Process Reengineering; An Objective Approach,” Business Process Change: Concepts, Methods, and Technologies, ed.V. Grover and W.J. Kettinger, Harrisburg, PA; Idea Publishing, 1995, pp.234-247.
Leonard-Barton, Dorothy, Wellsprings of Knowledge; Building and Sustaining the Sources of Innovation, Boston; Havard Business School Press, 1995.
Siebel, Tom; and Pat house, Cyber rules; Strategies for Excelling at E-Business, New York; Currency/Doubleday, 1999.
El Sawy, Omar; Sanjay Gosain; Arvind Malhotra; and Kerry Young, “IT-Intensive Value-Innovation in the Electronic Economy; Insights from Marshall Industries,” MIS Quarterly, September 1999, pp. 305-335.
El Sawy, Omar; Sanjay Gosain; and Arvind Malhotra; “Rethinking Supply Chains for e-Business; Muddies and Models,” USC Marshall School of Business Working Paper, July 1999.
Hagel, John; and Arthur Armstrong, Net Gain; Expanding Markets through Virtual Communities, Boston; Harvard BusinessSchool Press, 1997.
ekobel13 